לחיצה על כל הכפתורים הנכונים

סניף השירות העצמי הוא התגלמות הבנקאות ה"פיגיטלית", כפי שמסביר רוב לייפוניס, נשיא ומנכ"ל פאראביט.

פורסם במקור על ידי:

---

מימון פינטק: מהם כמה מהשינויים הגדולים ביותר באבטחת הסניפים והכספומטים, וכיצד הבנקים התמודדו עם אתגרים אלה?

רוב לייפוניס: עד לאחרונה היה פער גדול בין אבטחה שתמכה בלקוח שנכנס לסניף מסורתי כדי למשוך מזומן, לבין כניסה ללובי של כספומט או סניף ללא קופה. בעבר הטכנולוגיה כוונה יותר לסביבה קמעונאית מאוישת ולא למודל שירות עצמי 24 שעות ביממה.

מאז 2010, והשינוי המהיר בהתנהגות הלקוחות כלפי בנקאות סלולרית, אנו עדים לשינוי בפילוסופיה, שבו בנקים משקיעים משאבים רבים יותר בשירות עצמי, תוך מינוף מעקב, תקשורת שדה קרוב (NFC), בלוטות', משואות ונתונים ביומטריים לגישה, אימות ופיקוח על מתקנים מרחוק. שינוי זה יצר סינרגיה עצומה בין אבטחה לשירות עצמי. האחד תומך בשני במידה שהגבול בין חוויית לקוח לאבטחה הולך ומטשטש. מכשירים ניידים המספקים תשלום ללא מגע, לוכדים נתוני לקוחות, מספקים כעת גם בקרת גישה, ובכך משפרים את חוויית הלקוח ומפחיתים את הסיכון להונאה.

באמצעות טכנולוגיית משואות Bluetooth low energy (BLE) לתקשורת עם נקודות מגע דיגיטליות שונות ברחבי הסניף, בנקים יכולים כעת לבצע וללכוד מגוון רחב של נקודות נתונים - החל מבקרת גישה באמצעות רמזים ועד לספירת לקוחות ומעקב אחר היכן וכמה זמן לקוחות מבלים. לאחר מכן הם יכולים להשתמש במידע זה כדי ליצור קמפיין שיווקי ממוקד סביב תחומי העניין הרלוונטיים של הלקוחות.

FF: כמה אוטומציה מובנית בסניף, הן עבור הלקוחות והן עבור הצוות?

RL: אנו רואים עלייה דרמטית בסכום שהבנקים מוציאים על טכנולוגיה בסביבות שירות עצמי 24 שעות ביממה, כמו גם על אבטחה נוספת לתמיכה, הגנה ופיקוח על מתקנים אלה. בארה"ב, יש עלייה עצומה בשירות עצמי 24 שעות ביממה - סניפים ללא קופה עם בקרת גישה שעובדת עם טכנולוגיה ללא מגע, כמו גם מצלמות HD המספקות תוסף לזיהוי פנים.

מבחינת כוח אדם, אוטומציה מאפשרת לבנק להיות יעיל הרבה יותר עם הפקידים שלו, כך שניתן להשתמש בהם בתפקידים מאתגרים יותר. זה מאפשר להם להתמקד במתן חוויית לקוח טובה יותר. יש כמובן יתרונות, אבל גם הזדמנויות להכשיר צוות בפלטפורמות רבות יותר.

הגבול בין חוויית לקוח לאבטחה הולך ומטשטש

FF: אנחנו שומעים הרבה על "ענף העתיד". מה זה אומר לך?

RL: עם החדשנות הגוברת והולכת במטבעות קריפטוגרפיים, בנקאות סלולרית ובנקאות מקוונת, תפחת טביעת הרגל של סניפי קמעונאות פיזיים. עם זאת, מוסדות רבים עוברים לטופולוגיה של רכזות ודברים (hub-and-spoke) עבור סניפי הקמעונאות שלהם, אשר מספקים יותר מתמיד טכנולוגיות דיגיטליות אינטראקטיביות וגישה מרחוק חדשות. מודלים מוצלחים נבדקים ונפרסים המציגים חוויות ממוקדות לקוח עם נקודות מגע אינטראקטיביות של המשתמש שקל לניווט בהן.

ערוצי גישה דיגיטליים מתפתחים ללא הרף כדי לענות על דרישות אורח החיים של פלחי לקוחות שונים. בתורם, מוסדות חייבים לתחזק מנגנון או ספק שירות התומך בהערכה בזמן אמת של נתוני התנהגות לקוחות כדי לזהות, להתאים ולשנות מיקומים ונקודות מגע דיגיטליות כדי למקסם את נגישות הלקוחות בשווקים הרצויים.

FF: ככל שנפח המזומן הפיזי ממשיך לגדול, כיצד בנקים יכולים להיות יעילים יותר באספקתו?

RL: אני בספק אם המזומן יתייצב או יירד בתוך חמש עד עשר השנים הקרובות. בנוסף, לדעתי, כדי שמטבעות קריפטוגרפיים יהפכו יציבים מספיק כדי להשתמש בהם כתחליף למזומן, הם חייבים להיות מגובים במטבע כספת או בזהב, כסף וכו'.

שיפורים טכנולוגיים ימשיכו להרחיב את יכולותיהם של כספומטים וטכנולוגיות שירות עצמי, כמו גם את הדרכים בהן הלקוחות מקיימים איתם אינטראקציה. בארה"ב, החתירה לבטיחות, אבטחה וחוויית לקוח דחפה כספומטים וטכנולוגיות שירות עצמי אחרות לפרוורים והאיצה את השיפור והצמיחה של בנקאות 24 שעות ביממה. הגדרת שיטות עבודה מומלצות להגנה ושירות יעילים של סביבות אלו תהיה שכבה נוספת עבור הבנקים לנהל.

FF: כיצד יתפתח הסניף ומיקומו במודל הבנקאי?

RL: מספר משמעותי של סניפים נסגר, אך מספרים דומים נפתחים כסניפים ללא קופה וטכנולוגיית שירות עצמי עם שיחות וידאו מרכזיות ומבוזרות.

תפקידה של Parabit בענף עתידי זה יהיה להמשיך ולחדש בתחום בקרת הגישה ללא מגע, משולבת עם אפליקציה סלולרית המספקת בקרת גישה/ספירת לקוחות וסטטיסטיקות זמן שהייה באמצעות NFC ו-Bluetooth, כמו גם פונקציות תגמולים/פרסום ללקוחות, משולבות עם אימות רב-שכבתי.

שירות MMR Cloud שלנו ישפר את אימות הלקוחות ויאסוף נתונים סטטיסטיים על התנהגויות מיקום שיניעו מבצעים ותגמולים/קופונים ממוקדים בנייד באמצעות ערכת פיתוח תוכנה, המשולבת באפליקציית המובייל של הבנק.

ראה פרסום מקורי