הוראות הגעה דיגיטליות

שדות תעופה בניו יורק משיגים שביעות רצון לקוחות ותשואה על ההשקעה באמצעות שילוט דיגיטלי ומרכזי קבלת פנים בשירות עצמי.

פורסם במקור על ידי:

---

מבקרים בשדות התעופה באזור ניו יורק - JFK, לה גוארדיה וניוארק אינטרנשיונל - מזמינים מלונות מהר יותר, מוצאים תחבורה לעיר ביתר קלות ואינם חווים את כאבי הראש האופייניים הכרוכים בנסיעה לעיר העמוסה ביותר בארה"ב. בינתיים, רשות הנמלים של ניו יורק וניו ג'רזי, הגוף המנהל של שדות התעופה הנ"ל, מספקת שירות לקוחות טוב יותר ומתקדמת במהירות לעבר החזר השקעה משמעותי בטכנולוגיית טרמינל ההגעה שלה.

טכנולוגיה זו היא סדרה של מרכזי קבלת פנים, שתוכננו ויושמו על ידי Parabit Systems מרוזוולט, ניו יורק. עם קשתותיהם בצבעים בהירים של צהוב וכחול, הנוסעים מתקבלים בברכה בניו יורק עם קיוסקים שימושיים, שלטים דיגיטליים ותצוגות חוברות כדי להקל על שהותם בעיר ובאזורים הסובבים אותה.

אבל הנוסעים אינם היחידים שנהנים ממרכזי קבלת הפנים. מאז התקנת היחידות, רשות הנמלים הצליחה לשפר את שירות הלקוחות תוך ניצול הזדמנויות הכנסה הקשורות לתחבורה קרקעית, כספומטים ופרסום בשילוט דיגיטלי.

הטכנולוגיה

במה שמכונה "אחת הדוגמאות הטובות ביותר לשילוב של שילוט דיגיטלי וקיוסקים במתחם אחד", יצרה חברת Parabit את עיצוב מרכז הפתיחה לפני מספר שנים במיוחד עבור רשות הנמלים. עיצוב הקשת הצהובה-כחולה מעניק מראה יחיד ומזוהה לכל אזורי ההגעה בשלושת שדות התעופה הגדולים ביותר באזור. הרעיון הוא שלא משנה לאיזה שדה תעופה נוסע יגיע, יהיה לו סמל המראה לו היכן ניתן לקבל שירות בנוגע למלונות, מידע על טיסות, מזוודות אבודות, הזמנות השכרת רכב ותחבורה קרקעית.

"לאחר מחקר מסוים, למדנו שבתקופה הרומית הקשת תמיד שימשה כסמל קבלת פנים לעיר", אומר רוברט לייפוניס, מנכ"ל Parabit Systems. "עיצבנו את מרכזי קבלת הפנים שלנו בשדות התעופה של רשות הנמלים מתוך מחשבה זו. הקונספט המרכזי מבוסס על הקשת, אשר מהדהדת בקרב מטיילים, במודע או בתת-מודע, כסימן קבלת פנים לעיר ניו יורק."

המאפיין הטכנולוגי המרכזי הוא יכולת ההרחבה של היחידה. מרכזי הקבלה הם מודולריים, כך שניתן להגדיל או להקטין אותם בהתאם לשינויים בדרישות שדה התעופה וככל שהטרמינלים משתפרים באמצעות שיפוץם. הם כוללים פאנלים הניתנים להחלפה שיכולים להכיל אלקטרוניקה כגון אינטראקטיביים למידע וטלפונים קיוסקים, שלטים דיגיטליים, מכונות כרטוס, והאפליקציה האחרונה של Parabit, Virtual Concierge, המקדמת מאמץ ירוק על ידי אספקת חוברות דיגיטליות שניתן לשלוח בדוא"ל ו/או להדפיס.

פתרון הקונסיירז' הווירטואלי של Parabit, שעתיד לצאת בהמשך השנה, יבטל אלפי חוברות תיירות שממלאות את אזורי ההגעה. האפליקציה הופכת מסך מגע למסד נתונים אינטראקטיבי של אטרקציות מקומיות, ומאפשרת למטיילים גישה לתוכן מולטימדיה על האטרקציות/שירותים שהם מספקים. האפליקציה מותקנת במספר מיקומי בטא ותהיה מוכנה להפצה עד סוף 2011. יחד עם אפליקציית הקונסיירז' הווירטואלי של Parabit, מסופק מנהל תוכן מרוחק ואתר אינטרנט לניהול קבצים המאפשר למפרסמים להתחבר ולעדכן את החוברות/מדיה הווירטואליים שלהם.

חברת Parabit פיתחה קיוסק לחלוקת כרטיסים בפרופיל נמוך ומנסה לעבוד עם רשות התחבורה המטרופוליטנית של ניו יורק (MTA) כדי ליצור ממשק לחלוקת כרטיסי MetroCard, שכן בדרך כלל קיוסקים לרכישת כרטיסים ב-MTA הם גדולים למדי. קיוסקים לטעינת מכשירים, אשר טוענים את הטלפונים הניידים ומכשירים אחרים של הנוסעים תמורת תשלום סמלי, מתוכננים גם הם להיפתח במרכזי קבלת הפנים בשנה הבאה.

עבור רשות הנמלים, מרכזי הקבלה פתרו בעיה מבוססת מיקום באמצעות איחוד שירותים. "היו לנו דלפקים נפרדים למידע, תחבורה קרקעית, מכירת כרטיסים וכו'", אומר ראלף טרגייל, עוזר מנהל יחסי הציבור של מחלקת התעופה של רשות הנמלים. "היו יותר מדי דלפקים והם היו מפוזרים על פני אזור ההגעה. ראינו הזדמנות לרכז את הפונקציות בטרמינל."

שֵׁירוּת לָקוֹחוֹת

מרכזי קבלת הפנים אינם מבטלים לחלוטין אינטראקציה אנושית. "לפעמים צריך מישהו לדבר איתו במקרה של בעיית תחבורה מורכבת", אומר לייפוניס. "מסיבה זו שילבנו דלפקים בכל מרכז קבלת פנים שבהם ניתן למקם נציג שירות לקוחות"

נציג שירות לקוחות של רשות הנמלים, הידוע גם בשם "אדום מעיל", הוא ספק של רשות הנמלים המספק שירותי קונסיירז' במרכז קבלת הפנים בעת הצורך. עובדי דלפק תמיכה לשעבר מצאו שמרכז קבלת הפנים הוא דרך טובה יותר לספק שירות לקוחות.

"בעסקי שדות התעופה, בטיחות ואבטחה הם בעלי חשיבות עליונה, אבל במקום השני, חוויית הלקוח", אומר טרגייל. "מרכזי הקבלה עזרו לנו להקצות משאבים בצורה טובה יותר"

בוצעו מספר שיפורים באזורי ההגעה של שדות התעופה של רשות הנמלים הודות להתקנת מרכזי קבלת הפנים. לדוגמה, כחלק מהתכנון, חברת Parabit הציבה מערכת מעקות סביב מרכזי קבלת הפנים היוצרת מחסום בין נוסעים המגיעים לנהגי מוניות ללא רישיון. לפיכך, נוסעים יכולים לבחון אפשרויות תחבורה מעשיות וחסכוניות לתוך העיר.

החזר ההשקעה

מרכזי הקבלה מספקים החזר השקעה (ROI) לרשות הנמלים בכמה דרכים, אם כי השימוש בהם ליצירת זרמי הכנסה נוספים לא היה הכוונה המקורית.

מרכזי קבלת הפנים משתמשים בשילוט דיגיטלי כדי להציג פרסומות שמוצבות על ידי עסקים המעוניינים להגיע למטיילים בצורה מושכת. לאחר שהנוסע מתפתה לפרסומת המוצגת באמצעות השילוט הדיגיטלי, הוא נמשך ונחשף למסרים קידום מכירות אחרים ברמת הקיוסק.

כמו כן, בשדות תעופה בדרך כלל יש לוחות טלפון של מלונות במרכזי קבלת הפנים שלהם, הכוללים מלונות מקומיים שמשלמים תשלום כדי ששמם יופיע על הלוח. רשות הנמלים לוקחת את הקונספט הזה צעד קדימה על ידי דיגיטציה של לוחות אלה ושילובם במרכזי קבלת הפנים. רשות הנמלים אומרת שניתן להרחיב את המודל כך שיכלול חברות השכרת רכב, שירותי רכב עירוניים, מסעדות, אטרקציות וחברות תחבורה אחרות.

"בכל פעם שתוכלו להביא טכנולוגיה שיכולה להשלים ו/או לאפשר פריסה מחדש של כוח אדם למשימות יעילות יותר ולהגדיל את ההכנסות, תמשכו את תשומת ליבם של שדות תעופה", אמר לייפוניס.

בונים על הצלחה

פרויקט מרכז הפתיחה מתפתח כתחילתה של מערכת יחסים יפהפייה בין פרביט לרשות הנמלים. פרביט זכתה במקור בחוזה בזכות יכולתה לספק פתרון מקיף ומלא שהדגים הבנה של תכנון, ייצור ושילוב של שילוט דיגיטלי ופתרונות קיוסק שונים.

רשות הנמלים חתמה מאז על חוזה להרחבת טכנולוגיית מרכז המבקרים לתחנות הרכבת AirTrain JFK שלה, המחברות את נמל התעופה JFK לרכבת התחתית, האוטובוסים, רכבות הנסיעות וחניוני שדה התעופה של ניו יורק.

בשני הטרמינלים המרוחקים של AirTrain (הווארד ביץ' וג'מייקה), התקינה Parabit פתרון מרכז קבלת פנים עמיד יותר. עבור 10 תחנות AirTrain האחרות, Parabit עיצבה קיוסק שילוט דיגיטלי אינטראקטיבי מונוליטי המשתמש במסכי מגע בגודל 42 אינץ' וצגים דיגיטליים בגודל 26 אינץ'. נוסעים יכולים להשתמש במסכים אלה כדי לחפש יעדים באזור המטרו של ניו יורק ולקבל הוראות הגעה באמצעות רשת התחבורה הציבורית שמנהלת ה-MTA.